Conheça o Net Promoter Score e o que ele pode fazer pelo seu negócio!
Clientes leais custam menos que novos clientes.
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Net Promoter Score
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?
Essa é a pergunta definitiva para entender como seu cliente te enxerga
A metodologia do Net Promoter Score foi criada em Havard por Fred Reichheld (Boston-EUA) e apresentada em um artigo da Harvard Business Review em 2003 (Revista da Universidade de Harvard – EUA), ela permite avaliar a lealdade de seus clientes e empregados e a partir disso tomar decisões estratégicas de melhoria.
O mesmo cliente pode navegar pelos 3 estágios de classificação em decorrência de suas experiência com a empresa. Um cliente neutro está sempre mais propenso a se tornar detrator ou promotor, isso dependerá de você, a equipe e sua estratégia de fidelização de clientes.
Com base nas respostas dos clientes é feito um cálculo cujo o resultado classifica o nível de qualidade
O score do NPS foi criado para que você possa acompanhar e comparar diversos momentos da sua empresa. Você notará a evolução desse índice quando focar suas atenções na transformação de detratores em neutros e neutros em promotores.
Zona Crítica
de -100 a 0
Zona de Melhoria
de 0 a 50
Zona de Qualidade
de 50 a 75
Zona de Excelência
de 75 a 100
A coleta de dados feita durante o período de pesquisa acontece de diversas formas
O tempo para coleta de dados pode variar, mas o período ideal de intervalo entre uma pesquisa e outra é de aproximadamente um semestre.
Coleta via telefone
Coleta via e-mail
Coleta no local
Coleta via web
#report #planning #action
O resultado da pesquisa NPS é um relatório da percepção dos clientes sobre sua empresa ou produto
Após a leitura dos dados e o cálculo do score é necessário pensar em novas formas de fidelizar os clientes. Ao final do relatório encontra-se nossa análise com dicas e sugestões para fidelização dos clientes.